Συμβουλές ανάπτυξης για ξενοδοχειακή επιχείρηση

Απάντηση:

Στο χώρο των τουριστικών επιχειρήσεων, το ζήτημα της προώθησης ενός ξενοδοχείου έχει τις δικές του ιδιαιτερότητες. Αυτό ισχύει γιατί δεν αρκεί μία απλή τοπική διαφήμιση ενώ ταυτόχρονα ένα ξενοδοχείο δεν είναι απλώς τα κτίρια και οι κλίνες του αλλά πολύ περισσότερο οι υπηρεσίες που παρέχει, το προσωπικό, και η συναισθηματική προσέγγιση που πρέπει να περιλαμβάνει το συνολικό μάρκετινγκ μιας τέτοιας επιχείρησης.

Η ιστοσελίδα ενός ξενοδοχείου αποτελεί ένα σημαντικό asset για την επιχείρηση, αλλά το γενικότερο μάρκετινγκ στις περιπτώσεις αυτές θα πρέπει να επεκταθεί πολύ πιο πέρα από την ιστοσελίδα και μόνο, ώστε να συμπεριλάβει τη συνολική παρουσία, τις υπηρεσίες, το ύφος και το ιστορικό την επιχείρησης σας.

Παλαιότητα σελίδας:

Μία ιστοσελίδα κατασκευασμένη το 1996 αυτή τη στιγμή θεωρείται παλαιάς τεχνολογίας. Εάν δεν έχει βελτιωθεί στο ενδιάμεσο χρονικό διάστημα, θα υποθέσουμε ότι χρησιμοποιεί κώδικα ή διαχειριστικό σύστημα που δεν είναι απαραίτητα ενημερωμένο. Από τεχνικής άποψης, το πρώτο βήμα που πρέπει να κάνετε είναι να βεβαιωθείτε ότι η ιστοσελίδα σας είναι φιλική προς όλες τις συσκευές (Responsive design)

Η παλαιότητα μίας ιστοσελίδας θεωρείται γενικά ένα σημαντικό χαρακτηριστικό προκειμένου οι μηχανές αναζήτησης να σας βαθμολογήσουν θετικά - ειδικότερα η μηχανή Bing της Microsoft δίνει σημαντική βαρύτητα στην παλαιότητα. Ταυτόχρονα όμως θα πρέπει να έχετε κάνει βήματα βελτίωσης στην ιστοσελίδα σας ώστε να είναι συμβατή με τις νεότερες τεχνολογίες και να παρέχει ευχάριστη εμπειρία πλοήγησης στον τελικό χρήστη.

Σε αντίθετη περίπτωση το θετικό ranking που λαμβάνετε από τις μηχανές αναζήτησης λόγω παλαιότητας, αντισταθμίζεται αρνητικά εξαιτίας του παλαιού κώδικα ο οποίος πιθανότατα επιβαρύνει την ιστοσελίδα σας σε χρόνους απόκρισης, ταχύτητας, και πιθανόν αρνητικής εμπειρίας στον τελικό επισκέπτη λόγω σχεδιασμού. Ένας πρόσθετος αρνητικός παράγοντας για τις παλιές ιστοσελίδες - και ειδικότερα αυτές που βασίζονται σε συστήματα διαχείρισης CMS - είναι η αδυναμία τους να συγκλίνουν με τα πρωτόκολα ασφαλείας και τις πιό πρόσφατες εκδόσεις του κώδικα στον διακομιστή - server.

Είναι εξάλλου πολύ πιθανό ο επισκέπτης βλέποντας την κατασκευή website με σχεδιασμό πριν από 20 χρόνια, να συμπεράνει ότι δεν επενδύετε στην επιχείρησή σας γενικότερα, ακόμη και ότι οι ίδιες οι εγκαταστάσεις και οι υπηρεσίες σας να είναι επίσης πεπαλαιωμένες. Εφόσον λοιπόν η ιστοσελίδα σας αναλαμβάνει να παρουσιάσει την αρχική εικόνα της επιχείρησής σας, προσπαθείστε να δείξετε ένα σύγχρονο και δυναμικό πρόσωπο διατηρώντας την σελίδα σας αισθητικά και λειτουργικά αναβαθμισμένη.

Γενικότερα, η βελτίωση της απόδοσης μιας σελίδας και της εμφάνισής της στις μηχανές αναζήτησης εξαρτάται από πάρα πολλούς παράγοντες, που εξετάζονται αναλυτικότερα σε ξεχωριστά μας άρθρα που αναφέρονται στο Search Engine Optimisation και στο Search Engine Marketing. Εάν δεν είστε σίγουροι για την κατάσταση στην οποία βρίσκεται η ιστοσελίδα σας αυτή τη στιγμή, μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας και να ζητήσετε να γίνει αξιολόγιση της ποιότητας και της απόδοσης της ιστοσελίδας σας.

Η διαφήμιση στον τουριστικό κλάδο:

Παρατηρούμε συχνά διαφημιστικές καμπάνιες ξενοδοχείων που τρέχουν σε άκυρους ή και ακατάλληλους χρόνους, καταναλώνοντας διαφημιστικούς πόρους από την επιχείρηση χωρίς να προσφέρουν κάτι ιδιαίτερο, αφού εμφανίζονται σε τόπους ή χρόνους ακατάλληλους για την επιχείρηση. Ειδικότερα στο χώρο του τουρισμού δεν είναι σημαντικό μόνο το "πως" αλλά και το "που", και το "πότε" θα γίνει η προώθηση.

Ταυτόχρονα παρατηρούμε εντυπωσιακές κατά τα άλλα παρουσιάσεις ξενοδοχείων με φωτογραφικό υλικό ή βίντεο, οι οποίες όμως αφήνουν ένα στατικό περιεχόμενο στο μήνυμά τους. Η εμφάνιση ειδυλλιακών τοπίων δεν είναι από μόνη της αρκετή, αν δεν περνά και το μήνυμα του συγκεκριμένου ξενοδοχείου. Φωτογραφίες με γαλάζιες παραλίες διαφημίζουν γενικά την Ελλάδα, αλλά όχι το δικό σας ξενοδοχείο. Φωτογραφίες με εντυπωσιακά γεύματα και πλούσιο μπουφέ, διαφημίζουν το εστιατόριό σας.

Ιδιαίτερα για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις ο σχεδιασμός μιας διαφήμισης οφείλει να οργανωθεί σωστά, λαμβάνοντας υπόψη το συναισθηματικό αντίκτυπο της στον παραλήπτη. Χιλιάδες φωτογραφίες με γαλάζια νερά και εντυπωσιακές πισίνες ξενοδοχείων πλημμυρίζουν το διαδίκτυο, χωρίς όμως να συνοδεύονται από κείμενα και περιγραφές οι οποίες θα βοηθήσουν τις μηχανές αναζήτησης να σας κατατάξουν ψηλά στις αναζητήσεις των πελατών σας.

Σήμερα η τεχνολογία μέσω του digital marketing μας επιτρέπει να στοχεύουμε σωστά τη διαφήμιση μας σε συγκεκριμένο και εξειδικευμένο κοινό. Έτσι μπορούμε να μετατρέψουμε μία απλή γενική διαφήμιση σε ολοκληρωμένη διαφημιστική καμπάνια, διαχωρίζοντας την σε μικρά τμήματα και προσαρμόζοντας το κάθε ένα από αυτά στη γλώσσα και τα ενδιαφέροντα του κοινού που απευθύνεται.

Στατιστικά παρακολούθησης:

Εάν παρακολουθείτε τακτικά τα στατιστικά επισκεψιμότητας της ιστοσελίδας σας, μπορείτε να εξάγετε σημαντικά συμπεράσματα σχετικά με τις επισκέψεις αυτές και από πού προέρχονται καθώς και τις ενέργειες που κάνουν οι χρήστες που επισκέπτονται την ιστοσελίδα σας.

Στατιστικά στοιχεία πού προέρχονται από το google analytics είναι ζωτικής σημασίας προκειμένου να εξάγουμε συμπεράσματα σχετικά με την πορεία της ιστοσελίδας σας. Εάν για παράδειγμα διαπιστώνετε ότι υπάρχουν επισκέψεις αλλά αυτές διαρκούν πολύ λίγο, πιθανότατα θα θέλετε να επικεντρωθείτε στο περιεχόμενο της σελίδας σας διότι αυτό σημαίνει ότι ο επισκέπτης απλώς δεν βρήκε αυτό που έψαχνε. Όπως έχουμε αναφέρει και σε παλαιότερα άρθρα μας, η ανάλυση των στατιστικών επισκεψιμότητας είναι ένα εργαλείο ζωτικής σημασίας για τη βελτίωση μιας ιστοσελίδας.

Χώρες και περιοχές στόχευσης:

Παρακολουθώντας τα στατιστικά επισκεψιμότητας της ιστοσελίδας σας θα διαπιστώσετε τις χώρες προέλευσης των επισκεπτών σας και έτσι μπορείτε να ενεργήσετε αντίστοιχα για την κάθε περίπτωση, τις τοπικές μηχανές αναζήτησης ή ακόμη και διαφημιστική παρουσία της επιχείρησης σας στις χώρες αυτές. Αντίστοιχα και ειδικότερα για τις επιχειρήσεις του τουρισμού στη χώρα μας, οφείλουμε να αναφέρουμε κάποιες πρόσθετες δυνατότητες και επιπλέον χαρακτηριστικά του μάρκετινγκ τα οποία συχνά απουσιάζουν από τις δραστηριότητες των ξενοδοχειακών μονάδων.

Για παράδειγμα η τουριστική αγορά της Ρωσίας για την οποία η χώρα μας αποτελεί σημαντικό πόλο έλξης. Στη χώρα αυτή η σημαντικότερη μηχανή αναζήτησης δεν είναι η Google αλλά η Yandex. Σιγουρευτείτε λοιπόν ότι η ιστοσελίδα σας συμπεριλαμβάνεται στη μηχανή αναζήτησης Yandex και εκμεταλλευτείτε το συγκεκριμένο ranking, τις υπηρεσίες αυτής της μηχανής αναζήτησης και την οικονομκή διαφημιστική δυνατότητα που παρέχει για την αγορά της χώρας αυτής.

Στο παράδειγμά μας, όταν η διαφήμιση σας θα εμφανιστεί στη ρωσική αγορά, θα πρέπει να είναι προσαρμοσμένη στην τοπική γλώσσα και να προωθεί τις επιθυμίες και τα ενδιαφέροντα της ρωσικής κουλτούρας. Εξετάστε τι επιθυμεί ο Ρώσος τουρίστας από τις διακοπές του στη χώρα μας. Έχετε τη δυνατότητα να τα προσφέρετε; Εάν ναι, επικεντρωθείτε σε αυτά, σχεδιάστε μία υπο-σελίδα μέσα στο website σας που να τα παρουσιάζουν και προωθήστε την, είτε μέσω της μηχανής Yandex είτε σε τοπικούς πράκτορες και σχετικές υπηρεσίες της χώρας αυτής. Η λογική αυτή μπορεί φυσικά να επεκταθεί και να εξετάσουμε με παρόμοιο τρόπο πρόσθετες χώρες και καταναλωτικές συνήθειες άλλων λαών ή περιοχών. Αρκεί να λαμβάνετε πάντα υπόψη σας το μήνυμα ότι πρέπει η επιχείρησή σας να βρίσκεται εκεί που βρίσκονται πραγματικά οι πελάτες σας, και όχι απαραίτητα εκεί που πιστεύετε εσείς ότι βρίσκονται, ή να αντιγράφετε ότι κάνει (συχνά εσφαλμένα) ο ανταγωνισμός.

Η αξία του κεντρικού μηνύματος:

Δεν είναι όλα τα αυτοκίνητα τέσσερις ρόδες και ένα τιμόνι. Στην πραγματικότητα όμως είναι. Τι είναι λοιπόν αυτό που κάνει τη διαφορά και ωθεί έναν αγοραστή να προτιμήσει ένα αυτοκίνητο πολυτελείας (και φυσικά ακριβότερο) από ένα άλλο; Στην ερώτηση αυτή το μάρκετινγκ έχει απαντήσεις. Η συναισθηματική ψυχολογική αιτίαση είναι ο κύριος παράγοντας απόκτησης ενός αγαθού. Η ασφάλεια, η άνεση, το prestige, και πολλοί άλλοι ακόμη λόγοι.

Παρομοίως λοιπόν και για τις ξενοδοχειακές μονάδες, ο ψυχολογικός είναι ο κυρίαρχος παράγοντας επιλογής. Η απλή αλλά καταλυτική αυτή η διαπίστωση μας βοήθα να αλιεύσουμε κάποιους επιπλέον τρόπους, ώστε να πείσουμε τον πελάτη να μας επιλέξει ανάμεσα σε χιλιάδες άλλες παρόμοιες επιχειρήσεις.

Το μήνυμα "αυτό το ξενοδοχείο είναι καλό" είναι πολύ διαφορετικό από το μήνυμα "σε αυτό το ξενοδοχείο θα περάσω υπέροχα". Η δεύτερη αυτή παραδοχή είναι και το ζητούμενο που θα πρέπει το μάρκετινγκ της επιχείρησης σας να ενσωματώσει. Η στρατηγική μάρκετινγκ που θα ακολουθήσετε θα πρέπει να έχει συγκεκριμένο προσανατολισμό, ο οποίος να απευθύνεται αποκλειστικά στην ψυχοσύνθεση του επισκέπτη. Αποστασιοποιηθείτε από τη συνηθισμένη λογική "να δείξουμε ποιοί είμαστε", και επικεντρωθείτε στη λογική "να βρούμε ποιοί είναι οι πελάτες μας".

Επιλέξτε λοιπόν το κατάλληλο μήνυμα που θα πρέπει η ξενοδοχειακή μονάδα σας να περνά στον υποψήφιο επισκέπτη, και προσπαθήστε με κάθε τρόπο να περάσετε αυτό το μήνυμα μέσα από όλα τα επικοινωνιακά κανάλια που χρησιμοποιείτε. Θυμηθείτε ότι είναι πιθανό κάθε λαός και κάθε χώρα στην οποία απευθύνεστε να επιθυμεί διαφορετικά πράγματα. Δημιουργήστε θετικά μυνήματα που να δίνουν ταυτότητα στην επιχείρησή σας. Ένα ξενοδοχείο με "εκπληκτική κουζίνα", ένα ξενοδοχείο "φιλικό για τα κατοικίδια", ένα ξενοδοχείο "ιδανικό για μικρά παιδιά" είναι μόνο κάποια παραδείγματα.

Δημιουργία ιστολογίου:

Όπως αναφέρουμε συχνά ο σχεδιασμός μιας καλαίσθητης ιστοσελίδας είναι σημαντικός για τον τελικό χρήστη που θα την επισκεφτεί. Δεν ισχύει όμως το ίδιο και για τις μηχανές αναζήτησης. Οι μηχανές αδιαφορούν για την αισθητική σχεδίαση της ιστοσελίδας και εστιάζουν στο πραγματικό περιεχόμενο της.

Για το λόγο αυτό όσο περισσότερο, πραγματικό και ουσιαστικό περιεχόμενο κειμένων περιλαμβάνει η ιστοσελίδα σας, τόσο μεγαλύτερες οι πιθανότητες να εμφανιστείτε ψηλά στις μηχανές αναζήτησης. Η δημιουργία ενός ιστολογίου blog θα σας βοηθήσει να πετύχετε το σκοπό αυτό. Προσπαθήστε να ενημερώνετε το ιστολόγιό σας σε μηνιαία βάση, με νέα άρθρα πού να περιλαμβάνουν πληροφορίες και δραστηριότητες της ξενοδοχειακής μονάδας σας. Συμπεριλάβετε στα άρθρα σας σημαντικές λέξεις κλειδιά που θα βοηθήσουν τις μηχανές αναζήτησης και αναρτήστε όσο πιο συχνά μπορείτε τα άρθρα αυτά στα κοινωνικά σας δίκτυα - social media.

Πολύγλωσσο site:

Η γνώση της αγγλικής γλώσσας δεν θα πρέπει να θεωρείται δεδομένη για τους επισκέπτες της ιστοσελίδας σας. Σε αντίθεση με την Ελλάδα, σε πολλές από τις χώρες του εξωτερικού ακόμη και στην Ευρώπη (Γαλλία, Ιταλία κτλ) η εκμάθηση της αγγλικής γλώσσας είναι πολύ περιορισμένη.

Οι περισσότερες ιστοσελίδες ελληνικών ξενοδοχειακών μονάδων είναι διαθέσιμες στις δύο γλώσσες που εμείς θεωρούμε κύριες, τα Ελληνικά και τα Αγγλικά. Ίσως εδώ να υπάρχει χώρος για να κάνετε εσείς τη διαφορά, προσφέροντας αξιόπιστες μεταφράσεις της ιστοσελίδας σας στους επισκέπτες των χωρών που στοχεύετε.

Η περιήγηση του επισκέπτη σε μία σελίδα στην οικεία γλώσσα του, θα του επιτρέψει να αναζητήσει περισσότερες πληροφορίες, να παραμείνει περισσότερο χρόνο στην ιστοσελίδα αυτή και τέλος να δώσει την εικόνα ότι επισκέπτεται μία σοβαρή επιχείρηση που επενδύει και ενδιαφέρεται για τους πελάτες της. Ταυτόχρονα θα δημιουργήσει την αίσθηση της οικειότητας με την ξενοδοχειακή σας μονάδα και το εύλογο συμπέρασμα ότι εφόσον η γλώσσα του είναι διαθέσιμη, το ξενοδοχείο σας επισκέπτονται συχνά και άλλοι πελάτες από τη χώρα του.

Εάν λοιπόν πραγματικά στοχεύετε στην αγορά του εξωτερικού, αξίζει τον κόπο να αφιερώσετε το χρόνο και τα χρήματα για να μεταφράσετε το περιεχόμενο της ιστοσελίδας σας στις γλώσσες των χωρών που σας ενδιαφέρουν. Θα πρέπει όμως να λάβετε υπόψη ότι μία πρόχειρη και κακή μετάφραση (ίσως μέσω google translate) πιθανόν να κάνει χειρότερη την εικόνα σας αντί να τη βελτιώσει.

Αξιολογήσεις / Ratings:

Εάν αισθάνεστε ότι η επιχείρησή σας μπορεί να σταθεί με αυτοπεποίθηση απέναντι στον ανταγωνισμό και στην κριτική των πελατών σας, προσπαθήστε να συμπεριλάβετε το ξενοδοχείο σας στις σημαντικότερες ιστοσελίδες κριτικής και αξιολογήσεις υπάρχουν αυτή τη στιγμή στο διαδίκτυο. (Tripadvisor.com, Hotels.com κτλ.)

Η απήχηση των κριτικών αυτών από πραγματικούς πελάτες αποτελεί ένα πολύ σημαντικό κριτήριο για το κύρος και τη μελλοντική επισκεψιμότητα του ξενοδοχείου σας.

Σύνδεση με πρακτορεία:

Η παγκόσμια αυξητική τάση για τις εξειδικευμένες πλατφόρμες (booking, hotels κτλ) δεν θα πρέπει να σας αφήνει αδιάφορους. Ως ξενοδοχειακή μονάδα υποθέτουμε ότι είστε ήδη συμβεβλημένοι με κάποιες από αυτές τις πλατφόρμες. Η συμμετοχή σας σε όσο το δυνατόν περισσότερα πρακτορεία αυτού του τύπου μπορεί να αποφέρει σημαντικά οφέλη. Επιπλέον, πολλές από τις πλατφόρμες αυτές δίνουν τη δυνατότητα με μικρό σχετικά κόστος να διαφημίσετε ή να προωθήσετε το ξενοδοχείο σας μέσα στις ίδιες τις υποδομές των πρακτορείων αυτών, κι έτσι μπορείτε να εμφανίζεστε κατευθείαν στην πηγή των αναζητήσεων.

Υφιστάμενοι πελάτες:

Εάν δεν το κάνετε ήδη φροντίστε οπωσδήποτε να μείνετε σε επαφή με τους παλιούς σας πελάτες. Οι παλαιότεροι ικανοποιημένοι πελάτες σας είναι μία σημαντική πηγή θετικών αξιολογήσεων και πραγματικής ρεαλιστικής διαφήμισης για την επιχείρησή σας. Μήπως όμως εσείς αγνοείτε τους παλιούς πελάτες σας; Κάποιος που πέρασε όμορφες διακοπές στο ξενοδοχείο σας έχει κάθε λόγο να σας επισκεφτεί και πάλι, αρκεί... να του το θυμίσετε.

Αξιοποιήστε το email marketing και τα social media για να κρατήσετε επαφή με τους πελάτες σας, να τους ενημερώνετε για τα τεκταινόμενα της επιχείρησής σας αλλά και να ανακοινώνετε τις πιθανές προσφορές που διαθέτετε κατά καιρούς. Στείλτε στους πελάτες σας ένα ευχαριστήριο μήνυμα μετά την επίσκεψή τους, ζητήστε τους να σας αξιολογήσουν στο διαδίκτυο, ή προσφέρετε μία ανταμοιβή με μορφή έκπτωσης για τις μελλοντικές τους επισκέψεις. Πιθανότατα θα εκπλαγείτε από τα αποτελέσματα που θα έχουν οι απλές αυτές κινήσεις. Επιπλέον, η ύπαρξη του ιστολογίου που προαναφέραμε είναι μία καλή ευκαιρία για να μοιράζεστε τα μηνιαία άρθρα σας με τους πελάτες σας.

Σχόλια επισκεπτών:

Πολλά ξενοδοχεία διαθέτουν το γνωστό "βιβλίο επισκεπτών" όπου οι πελάτες καταγράφουν τις εντυπώσεις τους κατά την αποχώρσή τους. Δημιουργήστε στην ιστοσελίδα σας μία προβολή σε εμφανές σημείο, και ζητήστε από τους πελάτες σας την άδεια να δημοσιεύσετε τα σχόλιά τους εκεί. Τα αποτελέσματα και η απήχηση που έχουν αυτά τα σχόλια είναι πραγματικά εντυπωσιακά.

Χρήση CMS:

Στην Aware marketing συνηθίζουμε να επισημαίνουμε ότι η κερδοφορία μίας επιχείρησης δεν προέρχεται μόνο από την ανάπτυξη των πωλήσεων, αλλά και από την εσωτερική οργάνωση. Τα ανθρώπινα λάθη, οι παραλήψεις, η έλλειψη οργάνωσης και η μη τήρηση των διαδικασιών, κοστίζουν σε χρόνο και χρήματα, ενώ συχνά φθείρουν και το προφίλ που με τόσο κόπο χτίζετε για την επιχείρησή σας.

Εάν η επιχείρησή σας απασχολεί αρκετό προσωπικό σε διάφορες θέσεις, ίσως θα πρέπει να σκεφτείτε την εγκατάσταση ενός συστήματος διαχείρισης πελατών CRM. Το σύστημα θα σας βοηθήσει να βρίσκεστε πάντα σε επαφή με τις δραστηριότητες του προσωπικού σας και να ενημερώνεστε αυτόματα για όλες τις εξελίξεις εντός της επιχείρησής σας. Ταυτόχρονα είναι ένα πολύτιμο εργαλείο επικοινωνίας, οργάνωσης και καταμερισμού των εργασιών στην ξενοδοχειακής σας μονάδα. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα συστήματα CRM μπορείτε να επικοινωνήστε μαζί μας, ή να ζητήσετε πρόσβαση σε μία δωρεάν δοκιμαστική εγκατάσταση.

Κλαδικές δραστηριότητες:

Εάν το ξενοδοχείο σας έχει τη δυνατότητα να καλύψει εκδηλώσεις, έχετε μπροστά σας έναν ολόκληρο επιπρόσθετο χώρο για να δραστηριοποιηθείτε. Ο χώρος αυτός βεβαίως απαιτεί εντελώς διαφορετική προσέγγιση από άποψη μάρκετινγκ, και είναι πιθανόν να χρειαστεί να προχωρήσετε σε πολύ εξειδικευμένες και κοστοβόρες προωθητικές ενέγειες για να επωφεληθείτε. Είναι όμως ανταποδοτικά ωφέλιμο και μπορεί να προσφέρει εξαιρετική δυναμική στο ξενοδοχείο σας, να οφελήσει στη λειτουργία του και εκτός τουριστικής σαιζόν, ενώ ταυτόχρονα να αυτο-διαφημίζει την παρουσία του μέσω των εκδηλώσεων αυτών.